常客行销：消费者为何再次购买？销售如何持续不断？| 诺亚．弗雷明 | 日出出版 | 9786267044049
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打造顾客体验，销售之前就已经开始
开发新顾客的成本是留住老顾客的5倍，
如何影响顾客再次购买、买得更多、买了又买？
万变消费环境中，销售不再是战术或说服手段，
销售是双向交流、是建立关系的方式，
主动改变购买历程，才能让潜在顾客变新客，
新客变常客，持续回购并口碑相传。
不论是大企业或小本生意，最在意的老问题是：如何让顾客持续上门买单？最理想的境界则是：终身顾客。许多公司会花很多时间与精力开发新顾客，因为开发新顾客更有乐趣、更吸引人，效果立竿见影。然而，比起追求新顾客，与常客建立更深的关系，能带来更大利润。
想让潜在顾客变成新顾客，新顾客变常客，维持常客的长时间购买力，就必须主动改变顾客的购买历程，打造「顾客忠诚循环」！
顾客忠诚循环：体验—记忆—回忆
4阶段╳14个行动步骤，让顾客体验永远保持在良好开端。
大多数公司并不真正懂得用什么方法来留住顾客：不是不愿意挑战，就是陷入分析麻痺，不知如何客观操演从最初的接触点到成交的整个顾客体验循环。「顾客忠诚循环」包含了顾客体验心理学，能帮助你：理解顾客想法，留住顾客，培养顾客忠诚度进而成为常客，释放老顾客的价值，达到持续销售，为公司创造利润。
★阶段一：深入了解顾客心理
记忆就是体验！「创造顾客体验」的环节远在销售之前，而在体验之前能影响顾客内心的强大工具则是预期记忆。要让顾客想像向你买东西时所有可能的美好体验，就要为他们创造这种体验的记忆—记忆的讯息有多准确不重要，重要的是顾客记得它。
★阶段二：将潜在顾客转换为销售对象
把感知转化进入顾客内心，建立信任感、消除购买阻力，让消费者持续对未来的体验抱持期待。
★阶段三：重视顾客的期望落差
顾客体验将决定他们是否会回头找你买东西；打造卓越的体验已经不够，还要做到缩小「顾客期望」与「实际体验」的差距。你必须了解顾客体验如何结束、何时结束，因为这将影响利润的创造。
★阶段四：持续成交
正确进行售后追踪与调查，替顾客把购买体验推成他们最好的记忆版本，保持永久印象，培养忠诚度，打造一个顾客想回头买、买、买的环境。
了解顾客原型，深入顾客的思维和情绪，灵活运用书中每个步骤，能帮你做出有效的行销策略判断，实现成交率稳定上升与持续回购，还能降低营运成本：
◆「顾客忠诚循环」诊断清单：初步了解自己顾客的忠诚循环该如何改善、进行调整。
◆竞争对手的情报：如何调查竞争对手？不把竞争对手当成威胁，而是学习，用别人的角度去了解，改善自身条件。
◆旋转木马理论：所有顾客都会经历购买周期；人们会有不同的需求和兴趣，然而，是你的产品和服务，决定了顾客是否「进入」购买周期。
◆选三过程：每天分配三个特定的售后追踪任务，透过复利效应，增加顾客接触点，能有效跟进顾客，与顾客建立并发展良好的长久关系。
……
本书的行销策略以心理学为基础，分析如何触发顾客的心理触点，把销售前、销售中以及销售后的长期时间全都考虑进来，从而打造持续购买的循环。
➢交易开始前，顾客对品牌的感知早就开始运作发展：
改变潜在顾客对产品的看法，在他们脑中刻下对你产品的印记，尽可能促成第一次交易。
➢交易完成后，不是就此结束，还有很多事要做：
持续追踪，让一次性顾客成为常客，并为你推荐新客，帮产品进行口碑宣传，让销售不断扩展。
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